9 из 24ИИ-системы / 9 из 24

Продукт

Работает

Tidewell

ИИ-агент поддержки для интернет-магазинов: отвечает по вашему справочному центру и данным заказов, показывает источники и передаёт диалог команде, когда нужно.

Сделано с помощьюМодель tw-answer 3.2RAGПередача по порогу уверенностиТесты с моделью-оценщиком

Смотреть фильм Сделать что-то подобное

Факты

Статус: Работает
Платформа: Веб-приложение + мобильная версия · виджет чата для сайта
Каналы: Веб-чат · Почта · Приложение
Сценарии: Входящие · Справочный центр · Обучение ИИ · Отчёты
Модели: tw-answer 3.2 · tw-retrieve 2.1 · tw-judge 1.4
Передача оператору: Ниже порога уверенности, по правилу из инструкций или по просьбе клиента
Год: 2026

РИС. 01 / ФИЛЬМ О ПРОДУКТЕ

Превью без звука · полная версия — со звуком

Для кого

Руководители и операторы поддержки интернет-магазинов, чьи клиенты спрашивают о заказах, возвратах товара, возврате денег и доставке в веб-чате, по почте или в приложении. Для команды, которой нужно, чтобы ИИ отвечал на то, что покрывают собственные источники магазина, показывал, откуда взят каждый ответ, а всё остальное передавал человеку вместе с уже изложенной историей.

Проблема

Ответы на вопросы, с которыми клиенты приходят в поддержку магазина, — где мой заказ, где мой возврат, доставляете ли вы туда — уже есть в справочном центре и в данных заказов. Чат-бот, который угадывает, звучит так же уверенно, когда ошибается, а когда он сдаётся, клиент заново объясняет всё человеку, который начинает с нуля. Вопросы, на которые бот не смог ответить, просто пропадают, вместо того чтобы превращаться в более полные статьи.

Продукт

Tidewell отвечает в веб-чате, по почте и в сообщениях внутри приложения, опираясь на ваш справочный центр, поиск по заказам с доступом только на чтение и правила магазина. У каждого предложения в ответе есть пронумерованная ссылка на источник, из которого оно взято, а рядом с ответом стоит уровень уверенности. Если уверенность опускается ниже заданного вами порога, срабатывает правило из инструкций или клиент просит позвать человека, ИИ останавливается и передаёт чат оператору вместе с кратким резюме, хронологией заказа и вариантами ответа. Вопросы, на которые ИИ не может ответить, становятся пробелами в справочном центре, и там Tidewell составляет черновик недостающего раздела из ответов ваших же операторов. Каждое изменение инструкций перед запуском проверяется на тестовом наборе реальных обезличенных чатов, и каждый ответ оценивается отдельно. Раздел «Отчёты» показывает неделю: сколько обращений решил ИИ, сколько передано оператору и почему, оценки клиентов и самые цитируемые статьи.

РИС. 02 / КАК ЭТО РАБОТАЕТ

Как это работает

Шаг 1: Входящие
Каждый ответ собирается из источников. Tidewell читает заказ и справочный центр, и каждое предложение встаёт на место, только когда к нему прикреплён источник: его номер совпадает со ссылкой под ответом, а рядом стоит уровень уверенности. Если уверенность опускается ниже порога, срабатывает правило из инструкций или клиент просит позвать человека, ИИ останавливается, и чат переходит к оператору вместе с резюме, хронологией заказа и тремя вариантами ответа.
Шаг 2: Справочный центр
Вопросы, на которые ИИ не может ответить, собираются в пробелы в знаниях: видно, сколько чатов задали каждый вопрос и сколько из них передано оператору. Для пробела Tidewell составляет черновик недостающего раздела статьи из ответов ваших же операторов, указывая ответ, на котором основано каждое предложение, и показывает, как ИИ будет отвечать с этим разделом, — его уверенность относительно порога передачи. Черновик прогоняется на прошлых чатах с этим вопросом, и ничего не публикуется, пока кто-то не примет и не опубликует раздел.
Шаг 3: Обучение ИИ
Изменения в инструкциях ИИ — правилах тона, передачи оператору и того, что можно обещать, — перед запуском проверяются на тестовом наборе реальных обезличенных чатов. Каждый ответ сверяется с эталоном: опирается ли он на источники, соблюдает ли правила, укладывается ли в лимит слов. Прогон показывает уверенность по каждому вопросу относительно порога передачи, уровень рабочей версии рядом с новой и ошибки, которые нужно разобрать; публикация становится доступна, когда прогон завершён.

РИС. 03 / ЭКРАНЫ

Продукт — экран за экраном

Раздел «Входящие» в Tidewell на компьютере: открытые диалоги с пометками «Needs you» или «AI answering» и шкалами уверенности, диалог о возврате денег, где ответ ИИ ссылается на поиск по заказам и статью справочного центра, янтарный баннер о том, что ИИ остановился, потому что клиент попросил позвать человека, виджет чата глазами клиента и боковая панель с резюме для передачи, хронологией заказа и тремя вариантами ответа.

Раздел «Справочный центр» в Tidewell на компьютере: пять пробелов в знаниях, упорядоченных по числу чатов, статья с новым разделом, который предложил ИИ, в пунктирной рамке, где у каждого предложения есть номер источника, ответы операторов, из которых составлен черновик, с выделенными заимствованными фразами, и предпросмотр, где уверенность растёт с 0,52 до 0,91, выше порога передачи 0,75, над прогоном на 18 прошлых чатах.

Раздел «Обучение ИИ» в Tidewell на компьютере: правила инструкций черновой версии — одно изменённое и одно новое, источники знаний и ползунок порога передачи, завершённый тестовый прогон на 40 вопросов в виде столбцов уверенности относительно линии 0,75, число решённых, переданных и проваленных случаев в сравнении с рабочей версией, два проваленных случая для разбора и один открытый случай с ответом со ссылками и проверками модели-оценщика.

Раздел «Отчёты» в Tidewell на компьютере: плитки за неделю — диалоги, решено ИИ, передачи, оценка клиентов и первый ответ, дневные столбцы с делением на чаты, закрытые только ИИ, и чаты, переданные оператору, на фоне отметок прошлой недели, сегодняшний столбец заштрихован как незавершённый, причины передачи чатов, самые цитируемые статьи и последние оценки клиентов.

Раздел «Входящие» в Tidewell на телефоне: чаты, которым нужен человек, — аватарами в верхней строке, диалог о возврате денег с баннером об остановке ИИ и сроком ответа, ответ ИИ со ссылками, отметка о передаче чата от ИИ оператору, вариант ответа и поле ответа над панелью вкладок.

Раздел «Справочный центр» в Tidewell на телефоне: пробелы в знаниях с числом чатов, предложенный ИИ раздел с пронумерованными источниками, уверенность ИИ, поднимающаяся выше порога передачи до 0,91, прогон на 18 прошлых чатах и кнопки «Accept section» и «Redraft».

Раздел «Обучение ИИ» в Tidewell на телефоне: завершённый тестовый прогон в виде столбцов уверенности относительно порога передачи, число решённых, переданных и проваленных случаев рядом с показателями рабочей версии, один случай с ответом со ссылками и кнопка «Publish».

Раздел «Отчёты» в Tidewell на телефоне: четыре плитки — диалоги, решено ИИ, передачи и оценка клиентов, диалоги недели по дням на фоне отметок прошлой недели, где сегодняшний столбец заштрихован как незавершённый, и причины передачи чатов.

РИС. 04 / ВИЗУАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ

Визуальное решение

Тепло и спокойно: фон оттенка бумаги, белые карточки на тонких линиях, никаких градиентов, свечения и тяжёлых теней. Bricolage Grotesque отвечает за логотип, заголовки страниц, имена и крупные числа; Figtree — за всё остальное, с табличными цифрами в каждом меняющемся числе. Тёмный бирюзовый принадлежит ИИ — это его аватар, основные действия, маркеры ссылок и столбцы решённых обращений, — а янтарный отмечает то, что требует человека: передачи, сроки, низкую уверенность. Пунктирная бирюзовая рамка появляется только вокруг текста, который предлагает ИИ, и остаётся, пока его кто-нибудь не примет.

Палитра

Бумага#FAF7F2
Чернила#231F1C
Бирюзовый#0F766E
Тон ссылки#DDF0EC
Янтарный · передача#C27A2C

Шрифты

Bricolage Grotesque: Логотип, заголовки страниц, имена, крупные числа
Figtree: Диалоги, статьи, таблицы, подписи

РИС. 05 / ЯЗЫК АНИМАЦИИ

Язык анимации

«Прилив с опорой на источники»: Tidewell говорит только то, чему может найти источник, и знает, когда отпустить диалог, — анимация показывает именно это. Предложение появляется бледным черновиком и проступает чернилами, только когда к нему пристыковывается источник: фрагмент цитаты поднимается из карточки заказа или ответа оператора, плавно переходит к ответу и становится его пронумерованной ссылкой. Каждый уровень поднимается от своей базовой линии, как вода, — уверенность, результаты тестов, диалоги за день — на фоне видимой отметки прилива: порога передачи или уровня прошлой недели. Передача выглядит как маленькая эстафетная палочка, которая переходит от ИИ к оператору, и вокруг оператора замыкается кольцо. Текст никогда не печатается по буквам, а уровни встают на место без отскоков.

Relay

Работает

Диспетчерская для многоагентных ИИ-процессов: агенты передают работу на наглядном холсте, каждый шаг и расход отслеживаются, и ничего не уходит без одобрения.

Claude Opus 5.5Claude Sonnet 5Claude Haiku 4.5

Mailsort

Работает

ИИ-классификатор спама, который показывает, как пришёл к решению: к каждому вердикту прилагаются фразы, проверки отправителя и ссылки, которые его определили.

Naive BayesTF-IDFSPF · DKIMЧёрный список ссылок